Envie pagamentos de forma segura para qualquer lugar do mundo.
Cliente
Case Study
Indústria
Finanças
Serviços
Design de Produto
Período
2024
Contexto
Como parte de um exercício de estudo de caso, fui solicitada a escolher um produto para redesenhar. Um que me permitisse demonstrar minhas habilidades de resolução de problemas e design. Eu escolhi o PayPal, a plataforma de pagamento online mais amplamente utilizada no mundo todo. Apesar de sua adoção maciça, o PayPal tem um alto volume de usuários insatisfeitos e apresenta vários desafios de usabilidade, tornando-se um forte candidato para melhorias em UX.
Discovery
Etapa 1
Compreender contextos, necessidades e motivações do usuário
Etapa 2
Identificar opiniões em comum dos usuários* e problemas do aplicativo
Falta de transparência e informação
Altas taxas
Limitações da conta
Suporte ao cliente limitado
Segurança fraca
Falta de responsividade
Detalhes da transação ruins
Navegação complexa
*Dados coletados pela Trustpilot com uma média de 1,3 estrelas (29.106 totais)
Definição
Design Inconsistente e Navegação Complexa
Apesar de suas funcionalidades robustas, o aplicativo do PayPal apresenta uma experiência de navegação complexa e padrões visuais inconsistentes entre as telas. Após o recente rebranding liderado pela Gretel NY, apenas parte da interface reflete o novo design system, resultando em uma fragmentação que aumenta a carga cognitiva e impacta a usabilidade.
Falta de Transparência
O feedback dos usuários frequentemente aponta para a confusão em torno da estrutura de taxas do PayPal, particularmente para transferências internacionais. Embora o aplicativo indique que taxas podem ser aplicadas, ele não consegue comunicar claramente os custos exatos antecipadamente. Em alguns casos, os detalhes das taxas são visíveis apenas nas informações da transação, limitando a transparência e aumentando a incerteza dos usuários.
Limitações de Conta e Suporte
Usuários frequentemente relatam dificuldades em contatar o suporte ao cliente do PayPal, citando tempos de resposta lentos e resoluções ineficazes. Congelamentos de conta ou limitações acionadas por suspeita de fraude aumentam ainda mais a frustração, especialmente quando a comunicação é limitada e as soluções não são imediatas. Além disso, ações críticas como a alteração de senha só estão disponíveis no modo desktop, criando um atrito desnecessário para usuários que priorizam dispositivos móveis.
Solução
Ideação
Definir uma solução de design
Redesenhar configurações
Design consistente
Chat humano no aplicativo
Visibilidade dos detalhes da transação
Navegação suave e consistente
Dar aos usuários controle sobre suas contas
1. Design Inconsistente
2. Navegação Complexa
Para simplificar a navegação, as Transações foram movidas da Carteira para o menu principal, refletindo sua importância para os usuários. As ações Enviar e Solicitar também foram tornadas mais acessíveis na Página Inicial, Pagamentos e Transações. As opções de menu foram reestruturadas para fornecer acesso mais rápido a recursos de ajuda, configurações de conta e preferências do aplicativo, reduzindo a fricção e melhorando a eficiência geral.
Falta de Transparência
Para melhorar a transparência, as taxas e impostos agora estão claramente detalhados durante as transferências, proporcionando aos usuários visibilidade imediata sobre os custos. As taxas totais para pagamentos enviados e recebidos são exibidas diretamente nas transações, eliminando a necessidade de navegar em telas de detalhes. Essas mudanças aumentam a clareza, constroem confiança e apoiam uma tomada de decisão financeira mais confiante.
Limitações de Conta e Suporte
Agora, os usuários podem gerenciar suas contas totalmente dentro do aplicativo, incluindo a alteração de senhas sem precisar mudar para o desktop. O menu de configurações foi agrupado por tópicos relacionados em vez de opções isoladas, melhorando a busca e reduzindo a carga cognitiva. Todas as configurações são gerenciadas nativamente no aplicativo, e o suporte foi simplificado com início de chat direto, permitindo assistência mais rápida e integrada quando necessário.
